#E-Commerce - 14-12-2022

L’Oréal se refait une beauté grâce au digital

Salesforce, le leader mondial des solutions de gestion de la relation client, accompagne L’Oréal dans l’optimisation de plus de 200 sites de e-commerce. Le groupe de cosmétiques possède plus de 35 marques internationales telles que Maybelline New York, YSL Beauté, et La Roche-Posay, et vend chaque année plus de 6 milliards de produits.

Grâce à Salesforce, L’Oréal repousse les limites de la personnalisation, de la pertinence et de la satisfaction des consommateurs, à l’heure où le parcours client évolue sans cesse et devient de plus en plus complexe.

Comment L’Oréal propose des expériences personnalisées à ses clients

Dans le contexte économique actuel, 88% des clients (Etude Focus sur le client connecté juin 2022 Salesforce Research) considèrent que l’expérience proposée par une entreprise est aussi importante que ses produits ou services — un pourcentage plus élevé que jamais.

Les organisations, telles que L’Oréal, ont donc besoin d’une technologie leur permettant de réduire la complexité, et ainsi favoriser leur réussite. C’est ici qu’intervient Salesforce ! De fait, les marques ont de plus en plus de mal à communiquer avec un grand nombre d’individus, et ce, de façon personnalisée à travers de multiples canaux.

« Nous avons accumulé l’équivalent d’un siècle de précieuses données focalisées sur le monde de la beauté », déclare Barbara Lavernos, CEO adjointe de L’Oréal. « Notre ambition est donc d’utiliser cette superbe ressource pour créer une expérience beauté ultime pour les consommateurs — tout cela, bien entendu, dans le respect de la confidentialité des données. »

Précurseur depuis sa création en 1909, L’Oréal a toujours été à l’avant garde de l’innovation en matière de beauté, et s’est attaché à proposer des produits qui vont au delà des attentes clients, contribuant à améliorer leur bien être. Au cœur de cette mission figure l’engagement inconditionnel de la marque pour une beauté inclusive à grande échelle.

Salesforce au cœur de la réussite de L’Oréal

L’Oréal a mis en place plusieurs éléments de la plateforme Cloud Salesforce Customer 360 : Commerce Cloud pour le e-commerce, Marketing Cloud pour l’engagement marketing, Service Cloud pour le service client et Consumer Goods Cloud pour optimiser la gestion des points de vente dans un contexte multicanal :

Pilier de l’expérience d’achat en ligne de L’Oréal, la solution Commerce Cloud a permis à la marque de constater en moyenne des augmentations à deux chiffres de la valeur des commandes passées sur ses sites B2C. Aussi, 15-20% des ventes d’une seule marque L’Oréal ont été générées par une intelligence artificielle grâce à Einstein Product Recommendations.
Bien que des millions d’interactions aient lieu en ligne, le fait d’avoir les données clients dispersées sur différents systèmes a été un défi pour les équipes du service client de L’Oréal. Grâce à Service Cloud, le groupe a pu réunir ses sources de données, et renforcer les niveaux de satisfaction de ses clients et des agents. Les scores de satisfaction des agents ont ainsi augmenté de 70 %, ces derniers ayant moins de systèmes à gérer qu’auparavant, et bénéficient désormais d’une vue unique et en temps réel de chaque client.
Grâce à Salesforce, les commerciaux de L’Oréal voient leur rendement augmenter, puisqu’ils réalisent davantage de ventes en un temps réduit. Avec Consumer Goods Cloud, ils veillent à ce que les vendeurs (pharmacies et autres épiceries) disposent des stocks produits adéquats, afin que les consommateurs ne soient jamais déçus. Les commerciaux peuvent également gérer rapidement les promotions, planifier les visites en magasin, optimiser l’exécution des services sur le terrain, automatiser les tâches en magasin, et même former les employés en magasin.
En tirant parti des données adéquates pour rendre chaque expérience consommateur aussi pertinente et personnalisée que possible, Marketing Cloud permet à L’Oréal de concevoir des parcours clients uniques à travers leurs canaux favoris (e-mail, médias sociaux), issus des données historiques ou en temps réel. L’entreprise peut ainsi envoyer automatiquement des recommandations sur mesure, des conseils beauté, ou des offres spéciales aux consommateurs, quel que soit leur canal d’achat préféré.
Pour mieux approcher les clients là où ils préfèrent acheter, SightCall, partenaire d’AppExchange propose désormais des consultations vidéo aux clients de L'Oréal Paris à la recherche d'une assistance personnelle pour trouver leur nouveau look en matière de coloration capillaire. Depuis le lancement de ce service, l'entreprise a enregistré une augmentation de plus de 336% du nombre d'essais en ligne.

“Aujourd’hui, les marques ont la nécessité de s’appuyer sur les technologies afin de proposer des expériences hyper-personnalisées, intimement connectées aux clients, avec une efficacité optimale”, déclare Emilie Sidiqian, Vice-Présidente Exécutive & Directrice Générale de Salesforce France. “Grâce à Salesforce, L'Oréal peut fédérer les informations indispensables aux équipes marketing, commerciales, service client et en magasin sur une seule et même plateforme, pour accompagner chaque client sur son parcours d'achat de bout en bout. Le groupe peut ainsi optimiser ses résultats en temps réel et afficher une croissance continue”.

La Rédaction

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