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#CRM - 01-03-2022
Leader sur le marché de la rénovation de menuiserie, KparK s’est appuyé sur Salesforce Field Service pour renforcer l’efficacité opérationnelle de ses équipes.
Grâce à la solution, l’enseigne a pu améliorer la coordination de l’ensemble de ses collaborateurs (prise de rendez-vous, programmation des visites clients, suivi, inventaire…) et dispose d’une vue à 360 degrés de sa relation clients. KparK a pu augmenter de 15% le nombre de ses rendez-vous sur l’année en réalisant 400 000 rendez-vous par an.
KparK, entreprise spécialisée depuis plus de trente ans dans la vente à domicile de volets, portes et fenêtres, a réussi à s’imposer comme le leader français du sur-mesure. Consciente de l’évolution des attentes des consommateurs et du besoin de fluidifier des informations clients entre les différents services, l’enseigne s’est digitalisée il y a 15 ans en choisissant Salesforce.
L’accompagnement de bout en bout est la marque de fabrique de KparK. En effet, chaque projet de rénovation nécessite généralement l’intervention de 5 experts : un conseiller en phase d’approche, un commercial pour la signature du contrat, un métreur pour la préparation du chantier, un poseur pour l’installation de la menuiserie fabriquée sur mesure et, le cas échéant, un technicien SAV. Ainsi, il était essentiel pour l’enseigne de bénéficier d’une parfaite transmission des informations entre les équipes afin de garantir une expérience client fluide, rapide et fiable.
Grâce à Salesforce, KparK a pu élargir sa vision client et obtenir une vue à 360 degrés. Entre les chargés de clientèle, au siège ou dans les 120 implantations de KparK, les commerciaux sur le terrain, les 20 centres techniques et leurs techniciens, l’information est dorénavant saisie une seule fois, et tout le monde peut accéder aux mêmes informations en temps réel dans Salesforce.
Grâce à la centralisation des données, les clients peuvent désormais obtenir un rendez-vous dans les 48h, que ce soit pour demander des renseignements ou un devis. Une fois le rendez-vous fixé, les techniciens interviennent rapidement grâce à l’application Salesforce Field Service depuis leur smartphone. L’application leur permet d’avoir accès à leur fichier client en instantané, de mieux gérer leurs interventions et d'optimiser leurs déplacements.
Résultat : KparK a pu augmenter de 15% le nombre de ses rendez-vous sur l’année en réalisant 400 000 rendez-vous par an.
« Salesforce permet à notre service client de disposer des devis réalisés par nos commerciaux, et à nos techniciens d’informer directement depuis le terrain du bon avancement de la pose chez les clients. Tout cela est rendu possible par le cloud », explique Daniel Angulo, Responsable transformation et expérience client chez KparK. « La rénovation de l’habitat est une source d’inquiétude pour les clients. Notre premier devoir est donc de mettre en place des procédures qui apportent de la sérénité. La satisfaction client est au cœur de nos enjeux. »
D’autre part, grâce à la fonction « Appointment Assistant » proposant un service de géolocalisation unique en son genre, les techniciens sont en mesure de prévenir le client de leur arrivée. Ainsi, les clients peuvent connaitre l’heure précise d’arrivée du technicien et recevoir un SMS lorsque celui-ci est à 2 kilomètres du lieu de rendez-vous.
Mais l’enseigne ne compte pas s’arrêter là. Elle souhaite continuer à enrichir de façon continue son expérience client afin de moderniser son image et pour attirer de nouveaux talents. C’est pourquoi KparK souhaite tirer parti des multiples offres proposées par Salesforce comme l’intelligence artificielle, les services vocaux ou les chatbots qui constituent pour KparK un vivier d’innovations.
La Rédaction
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