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#CRM #Article - 16-04-2021

Salesforce présente Loyalty Management

Salesforce présente Loyalty Management

Salesforce, le leader mondial du CRM, présente Loyalty Management, un nouveau produit conçu pour permettre aux entreprises de tous les secteurs (commerce de détail, biens de grande consommation, industrie, tourisme, hôtellerie) d’augmenter la confiance et l’engagement de leurs clients.

Basée sur la plateforme Salesforce Customer 360, Loyalty Management offre aux organisations la possibilité de concevoir des programmes de fidélité intelligents pour les clients B2B et B2C, grâce à une solution flexible, personnalisable et déployable rapidement, qui correspond à leurs besoins particuliers.

Si les programmes de fidélisation sont un moyen important de développer des relations à long terme avec les clients et stimuler la croissance, de nombreuses entreprises s'appuient sur des technologies dépassées et fragmentées n'offrant ni des expériences intégrées ni la souplesse nécessaire pour évoluer avec les tendances du secteur, comme le passage des programmes de récompense traditionnels basés sur l’accumulation de points à des expériences et des produits exclusifs. Il en résulte des programmes de fidélisation générant peu de valeur ajoutée pour le client et l'entreprise, et qui in fine amoindrissent la confiance des consommateurs.

Le nouveau Salesforce Loyalty Management

Avec Loyalty Management, les entreprises de tous les secteurs pourront créer des programmes de fidélisation engageants et efficaces en quelques clics, sans code, de façon à accélérer la mise en œuvre et la personnalisation de la technologie. Loyalty Management est totalement intégré à Salesforce Digital 360 ,Service Cloud et Tableau pour que les responsables du numérique puissent proposer une expérience de fidélisation connectée tout au long du parcours client. 

Loyalty Management en détail :

  • Une plateforme flexible et complète : Reposant sur la plateforme de Salesforce, Loyalty Management aide les entreprises à concevoir divers programmes correspondant à leurs besoins spécifiques. Qu'il s'agisse d'un programme d'adhésion à plusieurs niveaux ou de points par achat, les entreprises peuvent configurer de manière flexible les mécanismes d'acquisition et d'échange ainsi que les programmes de récompenses. Par exemple, une chaîne hôtelière pourra facilement adapter ses offres à chaque marché pour tenir compte des différentes activités et infrastructures locales – par exemple, des billets pour un match d'une équipe sportive professionnelle ou pour une dégustation de vins chez un caviste – et faire évoluer ces offres dans le temps en fonction de la popularité et de la saisonnalité, sans avoir à réécrire une ligne de code ou à mettre à jour des systèmes d’informations obsolètes.
  • Des offres de fidélisation personnalisées pour créer de la valeur : Grâce à Loyalty Management, les entreprises peuvent cibler différents segments de leur base d’adhérents afin de proposer aux consommateurs, à leur clientèle professionnelle ou à leurs partenaires des offres uniques et personnalisées. Grâce à cette nouvelle solution, les entreprises peuvent analyser les données clients (interactions marketing, historique d’achats et visites de sites web) afin d’en extraire une vision globale qui leur permet d’ajuster les promotions personnalisées offertes à leur clientèle. A titre d’exemple, un détaillant d’équipements d’activités de plein air pourra ainsi promouvoir un séjour de ski exclusif, offert en partenariat avec une station de sports d’hiver locale. Loyalty Management sera également en mesure d’aider un industriel à récompenser ses clients en leur attribuant des crédits pour avoir participé à un webinaire ou à une formation sur un produit.
  • Une stratégie de fidélisation intégrée à l’ensemble de l’organisation grâce à une source unique de vérité : Loyalty Management est totalement intégré à la plateforme Salesforce Customer 360. Les clients peuvent ainsi facilement s’inscrire à un programme de fidélité à travers Expérience Cloud. Les entreprises peuvent quant à elles envoyer des contenus et notifications personnalisés avec Marketing Cloud et Customer 360 Audiences. Par ailleurs, les entreprises sont en mesure d’intégrer des systèmes externes telle qu’une plateforme de données clients, en connectant des API (notifications basées sur la géolocalisation conçues pour se déclencher lorsqu’un client se trouve près d’un magasin par exemple), et de s’appuyer sur les technologies tierces de Salesforce AppExchange pour optimiser leur mise en œuvre de Loyalty Management. Elles bénéficient ainsi d’une source unique de vérité sur les membres d’un programme. En outre, l’ensemble de l’organisation peut contribuer aux initiatives de fidélisation à chaque interaction avec les clients.
  • Mesurer les performances des programmes de fidélité : Avec Tableau CRM for Loyalty Management, les entreprises peuvent évaluer les performances de leurs programmes de fidélité, l’adhésion et l’engagement de leurs membres, ainsi que les performances de leurs partenaires, tout cela depuis un tableau de bord. À l’heure où les besoins des entreprises et des clients évoluent, Loyalty Management permet de déterminer la meilleure marche à suivre et d’ajuster ses programmes (dont les promotions et les offres ponctuelles) à l’aide de données obtenues en temps réel. Un commerçant sera en mesure d’identifier les moments où ses adhérents n’utilisent pas leurs points de fidélité : il pourra alors ajuster ses promotions pour les inciter à s’en servir et ainsi en réduire l’accumulation.

Un lancement étendu à l’ensemble de l’écosystème de partenaires de Salesforce

Les partenaires de Salesforce disposent des ressources nécessaires pour mettre en place Loyalty Management auprès d’entreprises B2B et B2C d’une variété de secteurs. Les partenaires stratégiques internationaux que sont Accenture, Capgemini, Deloitte et PwC en plus de notre partenaire de conseil PK, ont pris part au développement de Loyalty Management. Tous ces acteurs sont habilités à offrir des conseils et solutions afin de concevoir et de renforcer les programmes de fidélisation. 

La Rédaction

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