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#CRM - 25-08-2022

Plus de personnalisation et de transparence

Plus de personnalisation et de transparence

78 % des clients prennent d’abord contact avec une banque par le biais d’un site web ou d’une application. Dans le monde de l’assurance, 44 % des personnes interrogées interagissent d’abord en ligne, contre 42 % des clients de sociétés de gestion de patrimoine.

Selon le dernier livre blanc de Salesforce sur L’avenir des services financiers, les clients se tournent de plus en plus vers des solutions digitales pour leurs transactions du quotidien, à l’image des virements et des paiements. En outre, plus de 70 % d’entre eux affirment que la pandémie de COVID-19 les a rendus plus exigeants quant aux capacités de leurs établissements, ce qui indique que les progrès effectués en matière de digitalisation sont amenés à perdurer. Pourtant, à la vue des résultats de l’étude, les clients des secteurs de la banque, de l'assurance et de la gestion de patrimoine sont insatisfaits de la manière dont leurs besoins financiers sont compris. 

Dans une économie tournée vers le numérique, la convivialité et la transparence sont reines 

Pour effectuer leurs transactions, les particuliers passent de plus en plus par Internet. Le secteur bancaire montre d’ailleurs la voie aux fournisseurs de services d’assurance et de gestion de patrimoine, puisque 78 % des clients prennent d’abord contact avec une banque par le biais d’un site web ou d’une application. Si les personnes sont des digital natives, leur proportion est de plus en plus importante même dans des secteurs caractérisés par des offres plus complexes. Dans le monde de l’assurance, 44 % des personnes interrogées interagissent d’abord en ligne, contre 42 % des clients de sociétés de gestion de patrimoine. 

Les expériences digitales doivent offrir immédiatement le service dont les clients ont besoin : en moyenne, 1 personne sur 3 (sur tous les segments de marché) se dit prête à passer chez un concurrent si son expérience ne correspond pas à ses attentes. Enfin, près d’un tiers des consommateurs citent la convivialité et la transparence parmi leurs principales motivations à changer d’établissement. 

Plus de personnalisation et de conseils pour optimiser leur situation financière 

Pour les banques, assurances et sociétés de gestion de patrimoine, la centralisation des données de leurs clients et l’offre de services personnalisés n’ont rien de simple. Moins de 15 % des personnes interrogées estiment que leurs établissements sont capables d’anticiper leurs besoins financiers. 

Les consommateurs d’aujourd’hui en veulent toujours plus, et la personnalisation est un critère essentiel pour progresser en matière de satisfaction et de rétention de clientèle. Leurs établissements doivent donc faire plus, afin de pouvoir anticiper leurs besoins et y répondre. Les résultats de l’enquête Salesforce montrent en effet que trois des cinq principales sources d’insatisfaction des particuliers vis-à-vis de leur expérience étaient directement liées à un manque de personnalisation. 

Cette lacune alimente également l’impression que les FSI pourraient davantage se soucier de la situation financière de leurs clients — un paramètre que le panel d’experts de Salesforce considère également comme essentiel pour tisser des liens étroits. Cela se traduit donc par le sentiment, largement partagé, que les établissements de services financiers ne sont pas à la hauteur sur ce plan. 

Seule une petite partie des clients de sociétés de services bancaires, d’assurance, et de gestion de patrimoine et d’actifs estiment que celles-ci s’investissent dans leur bien-être financier. 

Tous ces établissements ont également l’opportunité d’élever leurs niveaux de satisfaction client à l’aide de technologies permettant à leurs employés en première ligne de gérer des dossiers plus complexes. En effet, à l’heure actuelle, la plupart des personnes interrogées se disent insatisfaites de l’assistance reçue une fois transférées à un agent de service client ou vers un canal dédié. Cependant, la mise en place de bots virtuels et d’autres outils pourrait aider à soulager ces maux. 

L’automatisation numérique des process change la donne pour les clients et employés 

Les experts interrogés dans le cadre de ce livre blanc considèrent l’automatisation comme essentielle à la rationalisation de l’expérience client. C’est tout particulièrement le cas dans le milieu du B2B, où les besoins des clients — et la paperasse administrative résultante — sont plus complexes. Les gains les plus importants devraient provenir de l’automatisation du middle-office, où les informations des clients sont encore aujourd’hui transférées manuellement d’un service à l’autre (un processus lent, pénible et source d’erreurs). 

Grâce à l’automatisation, les organisations pourront éliminer les erreurs de saisie, et traiter bien plus vite ces renseignements. En renforçant l’intégrité de leurs données, elles amélioreront alors leurs interactions avec leurs clients. 

La rédaction

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