#CRM - 16-07-2021

Classement 2020 des éditeurs de solutions

Markess by Exaegis annonce la parution d’une nouvelle étude intitulée : « Environnement concurrentiel du marché des solutions et des services liés à l’expérience client ». Cette analyse présente les classements et parts de marché des éditeurs de solutions en 2020.

Sur le marché des éditeurs de solutions, Markess by Exægis analyse différents segments.

Parmi les solutions CRM & SFA, on retrouve en pole position le spécialiste du domaine Salesforce, qui accroit son avance sur des concurrents généralistes tels qu’Oracle, Microsoft ou SAP. Ce dernier intègre à sa plateforme SAP CX la Customer Data Platform (CDP) d’Emarsys, acquise en fin d’année dernière.

Le segment des solutions Marketing compte notamment le leader international Adobe, dont l’offre est renforcée en décembre 2020 par l’acquisition de Workfront, solution workflow management pour les directions marketing. Les acteurs européens ne sont pas en reste avec notamment Sendinblue, qui a levé 140 millions d’euros en octobre 2020 pour développer sa plateforme PME, mais aussi des acteurs tels que Splio, Actito (incluant SmartFocus) et Selligent Marketing Cloud.

Dans le domaine du Customer Interaction Management (CIM), on retrouve des acteurs internationaux tels qu’Odigo (ex-Prosodie), Zendesk, ou Genesys, mais aussi des acteurs locaux comme Diabolocom et Akio qui s’appuient sur des références solides et des partenariats structurants.

Les jeunes pousses françaises de la gestion de l’expérience client poursuivent leur montée en puissance avec des levées de fonds spectaculaires pour soutenir leurs ambitions internationales, notamment Contentsquare dans les solutions analytiques (173 millions d’euros levés en mai 2020 puis 408 millions d’euros en mai 2021), et Mirakl dans les solutions d’e-commerce (255 millions d’euros levés en septembre 2020).

Selon Nicolas Beyer, analyste Senior chez Markess by Exaegis, spécialiste du Marketing et du Commerce, « Les éditeurs continuent de développer leurs offres et d’investir en R&D pour s’adapter aux nouveaux besoins des directions marketing et de la relation client, qui doivent faire face à une gestion de l’expérience client toujours plus complexe et donc également toujours plus différenciante. »

La méthodologie

Pour le calcul des chiffres de marché et des prévisions, Markess procède à des extrapolations sur les bases de modélisations établies depuis plusieurs années. Les données de marché sont modélisées par Markess à partir de différentes sources : entretiens qualitatifs téléphoniques ou en face-à-face auprès des offreurs du marché, analyse de rapports annuels et/ou bilans sociaux, enquêtes en ligne conduites auprès d’un échantillon d’offreurs du marché, recherche secondaire sur le web et auprès de bases de données tierces, rapports divers en lien avec le sujet traité, retours de décideurs sur les prestataires auxquels ils font appel pour leurs projets...

Les données modélisées pour évaluer le marché français des solutions liées à l’expérience client et des services associés (selon le périmètre défini par Markess) s’appuient notamment sur l’analyse de plus de 230 prestataires parmi lesquels des éditeurs de logiciels (on premise / SaaS), des ESN (Entreprises de Services du Numérique), des agences digitales, des opérateurs télécoms et des cabinets de conseil.