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#Comptabilité - 29-03-2021
Pour nous tous, 2020 a été une année à nulle autre pareille. Emplie de remise en question, d’humilité, mais aussi d’innovation et d’expérimentation. Les organisations bancaires n’ont pas échappé à la règle. Et ont dû répondre en temps réel à une équation complexe : comment maintenir un haut niveau de performance et de culture client tout en réinventant la relation ?
Pour de nombreux Franciliens, 2020 a marqué l’avènement inéluctable de la digitalisation des relations et du travail. Le cabinet Deloitte anticipe ainsi que l’accroissement des interactions numériques devrait « accélérer les investissements technologiques » dans le secteur bancaire. Et dans son étude Responding to consumer trends in the new reality de novembre 2020, KMPG affirme que « l’avènement du digital » dans la relation client est l’une des principales conséquences de la crise sanitaire que nous vivons, au même titre que son « impact économique. »
Mais de quel modèle digital parle-t-on au juste ? Et quelle place fait-il à la notion de confiance, essentielle pour comprendre la relation qui unit une banque à ses clients ?
Toute entreprise s’est forcément posé la question, non sans appréhension, au cours de l’année écoulée : allions-nous assurer un service optimal au moment où nos clients avaient le plus besoin de nous ? Le secteur bancaire était particulièrement attendu au tournant : des transactions du quotidien aux opérations les plus complexes, il était urgent de soutenir Particuliers, Professionnels, Entreprises, en soit tous les acteurs économiques, en leur offrant un accès rapide à leurs comptes bancaires ou à de nouvelles lignes de crédit.
Il s’agissait pour la banque d’un véritable « crash test », alors que, selon KPMG, la confiance dans les organisations publiques comme privées a eu tendance à s’éroder – et notre secteur d’activité n’échappe pas à la règle. Dans cette même étude, le cabinet note toutefois que la confiance dans le secteur bancaire « n’a pas connu la même érosion que celle observée dans d’autres secteurs d’activité. ». J’en suis heureux car, pour moi, la confiance est la clé de la relation bancaire. Confiance en nos équipes, confiance en nos outils, et confiance en nos valeurs.
Pourquoi ? Demain, les meilleurs conseils pour nos clients se feront aussi à la lumière de l’analyse prédictive des données dont sera capable l’intelligence artificielle ; et bien sûr pour partager ces données, la confiance est de mise. Je parle ici aussi bien de besoins ponctuels d’assurance que d’importantes décisions en termes d’investissement, de patrimoine, d’immobilier ou de développement d’entreprise. Pour nous, comme pour nos clients, il s’agit d’une évolution majeure visant à répondre avec toujours plus de pertinence à leurs besoins.
Cette évolution s’anticipe, se prépare. Et c’est là qu’entre en jeu la stratégie relationnelle multicanale portée de longue date par le Crédit Agricole d’Ile-de-France : 100% humaine et 100 % digitale.
Revenons à aujourd’hui. 2020 a été le test grandeur nature de notre modèle. Allait-il continuer à faire ses preuves en termes de performance dans un tel contexte ? Allait-il maintenir voire même renforcer la confiance qui nous unit à nos clients et nos collaborateurs ? Nul doute que le parcours de sortie de crise sanitaire est encore semé d’embûches, mais permettez-moi de tirer un premier bilan.
Nous pouvons être fiers d’avoir investi, depuis 2015, 250 millions d’euros dans notre réseau d’agences lorsque tant d’autres ont choisi de réduire la voilure. Ces investissements dans la formation de nos collaborateurs mais aussi des investissements immobiliers et technologiques nous permettent de poursuivre notre dynamique de conquête de nouveaux clients. Surtout, ils nous ont permis de tenir la barre en 2020 sur ces deux enjeux : l’humain et le digital.
Côté humain, nous avons pu compter sur la mobilisation exceptionnelle de tous nos collaborateurs. - 97,8 % de nos 275 agences de proximité sont restées ouvertes tout au long de l’année 2020, on peut d’ailleurs en dire de même pour l’ensemble de nos fonctions supports.
- 7 900 pauses d’échéances de crédits ont été mises en place.
- 7 650 Prêts Garantis par l’État (PGE) ont été accordés pour un montant de 1,8 milliard d’euros.
- 6 600 commerçants ont été remboursés de leur cotisation de location de leur Terminal de paiement électronique (TPE).
Côté digital, nous avons pu capitaliser sur les outils et services en ligne développés ces dernières années. Parce que 90 % de nos offres étaient déjà éligibles à la souscription en ligne, nous avons réussi à mettre en place la signature électronique pour les PGE en quelques jours seulement. 800 collaborateurs ont été formés à distance pour instruire ces prêts.
Et dès 2021, nous allons donner la possibilité à nos clients d’échanger en visioconférence avec leur conseiller, avec les plus hauts standards de sécurité et de confidentialité. Il s’agit une fois de plus de nous rapprocher de nos clients, de leurs besoins. Lorsque je constate qu’en 2021, les Français passent en moyenne 5h37 en ligne chaque jour – soit une heure de plus qu’en 2019 – je me dis que nous offrir mutuellement la possibilité de mieux échanger à distance est plus que jamais essentiel. C’est même selon moi la clé d’une relation humaine à la fois digitale, humaine et réussie !
Philippe Carpentier, Directeur Général adjoint du Crédit Agricole d’Ile-de-France
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