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#ERP - 20-07-2022

Nouvelles tendances : attention, prudence !

Nouvelles tendances : attention, prudence !

D’année en année, l’offre de logiciels évolue et de nouvelles tendances se dessinent régulièrement. Parmi elles, les outils s’appuyant sur l’intelligence artificielle, notamment les chatbot, remportent un succès grandissant depuis quelques années. Avant de vous lancer, voici les points clés à savoir.

1- Un impact direct sur les utilisateurs : l’amélioration de l’expérience client

Un chatbot permet à l’utilisateur d’obtenir, 24h/24 et 7j/7, des réponses immédiates à ses questions. Il peut automatiser les réponses aux questions récurrentes ou orienter l’utilisateur vers les informations disponibles en ligne. Pour les sites marchands, il peut suggérer des produits et permettre la commande directe, ce qui simplifie le processus d’achat.  L’intérêt de la mise en place d’un tel outil est certain, à condition d’être correctement défini et paramétré.

2- Attention à l’impact sur le projet

La mise en place d’un chatbot parait être un jeu d’enfant. Pourtant, il nécessite un investissement de la part du client. L’analyse des besoins des utilisateurs est primordiale, les paramétrages sont réalisés manuellement, les contenus et les actions du chatbot doivent être pensés en amont. L’outil est géré par l’entreprise (grâce à des tableaux de bord) et doit être complété en permanence pour apporter des réponses adaptées et une satisfaction à l’utilisateur. La mise en place de ce type d’outil est un mini projet à part entière. Il nécessite une réflexion sur l’utilisation qui va en être faite et un investissement en budget, en temps et en ressources.

3- Mesurez les résultats

Vous avez pris la décision de vous lancer, peut-être avec un chatbot basique dans un premier temps. Pensez à son amélioration continue. Mettez en place des indicateurs pour mesurer les résultats de votre outil, questionnez les utilisateurs… Complétez les contenus et améliorez le fonctionnement de votre chatbot pour le faire progresser. Il sera de plus en plus performant et pertinent face aux questions et aux attentes des utilisateurs.

4- Laissez la place à l’humain

Les chatbot n’ont pas vocation à remplacer l’humain, même à l’ère du tout digital. Ils déchargent les équipes de certaines tâches qui peuvent être automatisées. Pour autant, il est important de pouvoir joindre facilement un opérateur en cas de besoin. Vous éviterez la frustration des utilisateurs ne trouvant pas de réponses adaptées à leurs problématiques ou préférant tout simplement un contact humain. Mettez les coordonnées de contact en évidence, pourquoi pas directement dans le chatbot !

Les avantages du chatbot sont évidents, mais attention, mieux vaut un logiciel fonctionnel et efficient qu’un outil obsolète et ergonomiquement complexe auquel on ajoute un chatbot qui pourrait paraitre gadget. Si vous pouvez avoir les deux, tant mieux !
Quoiqu’il en soit, prévoyez le temps nécessaire au projet et nommez une personne qui se chargera de le maintenir et l’améliorer.  

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A propos de l'auteure
Adeline Darnay est la cofondatrice de Mon Projet Logiciel. Les PME utilisent de plus en plus de logiciels. Or, elles sont souvent très seules pour mener à bien, notamment, l'élaboration du cahier des charges et le choix de l'éditeur final. Pour les aider, Mon Projet Logiciel leur propose des solutions d'accompagnement en visioconférence, adaptées à leur budget.
Adeline est aussi coach et formatrice certifiée, spécialisée dans les enjeux de gestion du stress, de communication interpersonnelle, d'affirmation de soi et de conduite de changement.

Adeline Darnay

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