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#ERP - 23-10-2023
C’est en 2003, il y a tout juste 20 ans, qu’Europ Assistance (entreprise du groupe Generali) lance en France son premier pôle de services de conciergerie. Celui-ci est alors dédié au profit des porteurs de la carte Visa Infinite, et s’adresse à l’ensemble des établissements bancaires. En 2016, le groupe Europ Assistance franchit une nouvelle étape et crée Generali Concierge Services, filiale à 100% du groupe.
En 2023, l’entreprise compte 120 collaborateurs, parmi lesquels 90 concierges / conseillers Lifestyle. Elle peut se prévaloir d’une solidité financière, d’une expertise reconnue dans les métiers de service et d’une maîtrise des nouveaux outils relationnels digitaux haut de gamme.
En 2020, Generali Concierge Services se lance dans le déploiement d’un Bot, un agent conversationnel en charge du dialogue en temps réel avec ses clients. « C’était une démarche d’innovation : nous souhaitions que ce Bot soit en capacité de répondre aux demandes de nos clients haut de gamme de manière automatique, sans l’aide d’un conseiller Lifestyle », explique Christophe Michot, CTO chez Generali Concierge Services. « Il y avait en réalité plusieurs défis à relever car nous souhaitions que cet agent conversationnel puisse converser en langage naturel avec nos clients. Nous avons centré nos efforts sur trois parcours principaux : la recherche de restaurants, la quête de véhicules de location et l’activité touristique. »
Suite à un premier contact positif avec Generali Concierge Services, la société Magic Software, éditeur de plateformes logicielles pour la transformation digitale (développement, intégration) depuis 1983, est sollicitée en 2020. « Nous étions en recherche d’une solution technique adaptée à notre projet d’innovation, et notamment à la taille de notre entreprise », explique Christophe Michot. Tout l’enjeu consiste alors à faire en sorte que le Bot de Generali Concierge Service s’appuie sur un maximum de datas issues des restaurants, des loueurs de véhicules et plus généralement des plateformes culturelles disponibles sur le marché. « Il fallait qu’une fois interrogé notre agent conversationnel contacte un certain nombre d’APIs afin de traiter en temps réel la demande formulée. Cela impliquait de mettre en place des règles métiers permettant de répondre aux critères qui sont ceux de la Conciergerie Premium, c’est-à-dire de produire les meilleurs résultats. »
Des résultats qui sont étroitement liés à une capacité technique spécifique : la captation d’un grand nombre de data directement auprès des fournisseurs de données. « Nous n’avions pas souhaité récupérer les données en amont et les stocker dans une base figée », se rappelle Christophe Michot. « Il fallait une requête menée en temps réel, complexe car étroitement dépendante d’échanges entre des systèmes différents qui ont en général du mal à s’articuler les uns avec les autres. »
C’est ici qu’intervient Magic Software. Son Middleware génère à la demande les bonnes requêtes et offre à chaque client Generali Concierge Service les meilleurs résultats.
La plateforme Magic xpi de Magic Software correspond aux attentes émises par les équipes de Christophe Michot. Celles-ci passent notamment :
« La solution de Magic Software capte idéalement les datas et orchestre au mieux la requête », indique Christophe Michot. « Grâce à elle, le service tourne vite et s’adapte à tous types de données. »
Au final, la solution Magic Software se révèle la mieux adaptée aux besoins de Generali Concierge Services. « Le produit est d’un coût accessible, même si pour une entreprise comme la nôtre chaque dépense est importante », conclut Christophe Michot. « Il est surtout pratique et agile : nous n’avons rencontré à l’usage aucune limite technique. Quant à la communication avec les équipes de Magic Software, je dois dire qu’elle est excellente : on se parle, c’est fluide et on résout tous les problèmes sans la moindre crispation. Cela nous permet de travailler de manière optimale. »
La Rédaction
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