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#ERP - 16-03-2022

70% des entreprises en France ne fournissent pas d’expériences utilisateurs entièrement connectées

70% des entreprises en France ne fournissent pas d’expériences utilisateurs entièrement connectées

MuleSoft, fournisseur de la plateforme leader d’intégration et d’API, présente les résultats de son rapport Connectivity Benchmark 2022.

Le rapport révèle que 70 % des organisations françaises peinent à proposer un parcours client omnicanal entièrement connecté alors que 7 interactions sur 10 (72 %) s’appuient sur des technologies numériques. Avec l’accélération de ce phénomène, le manque à gagner pour les sociétés françaises échouant dans leurs projets de transformation numérique pourrait s’élever à plus de 6 millions d’euros en moyenne.

Basé sur une enquête menée auprès de 100 DSI et responsables informatiques en France, le rapport Connectivity Benchmark 2022 de MuleSoft met en lumière les défis et les opportunités pour les entreprises de décloisonner leurs données pour concevoir et automatiser leurs expériences clients et employés. L’étude confirme que les entreprises doivent impérativement proposer des expériences numériques connectées pour rester productives dans un environnement devenu ultra-concurrentiel.

« À l’heure du tout numérique, les clients et employés s’attendent à de vraies expériences connectées », déclare Brent Hayward, CEO de MuleSoft. « Cependant, le cloisonnement des applications et données continue de nuire à l’expérience client et à la transformation digitale des organisations, et leur coûte actuellement plusieurs millions d’euros par an. Les entreprises doivent être en mesure d’intégrer un grand nombre d’applications et de sources de données de manière fluide afin d’automatiser leurs activités, de créer des expériences digitales transparentes, et de stimuler leur croissance. »

Améliorer la satisfaction client grâce aux expériences connectées

Les applications sont au cœur des initiatives de transformation numérique des entreprises et des efforts visant à améliorer l’expérience client. Mais alors que les organisations en utilisent en moyenne 862 (contre 746 il y a un an), seules 30 % d’entre elles sont intégrées. La marge de progression est donc considérable. Parmi les principaux enseignements, le rapport met en avant :

  • La difficulté croissante de créer des expériences connectées : plus de la moitié (53 %) des organisations rencontrent des difficultés à intégrer leurs expériences utilisateurs. Ce pourcentage est en hausse par rapport aux 35 % constatés il y a un an.
  • Des problématiques de sécurité et de gouvernance difficiles à surmonter : la sécurité et la gouvernance (52 %) sont considérées comme le principal obstacle à l’intégration des expériences utilisateurs, avant les silos de données (44 %) et le manque de connaissances en interne (40 %).
  • Les bénéfices de l’intégration de l’expérience utilisateur : parmi les organisations ayant intégré leurs expériences utilisateurs, plus de la moitié affirment profiter désormais d’une meilleure visibilité sur leurs opérations (55 %). Ces initiatives leur ont également apporté des bénéfices en matière d’engagement client (47 %), d’adoption de l’automatisation (42 %), d’innovation (41 %) et de retours sur investissement (34 %).

Relever les défis liés aux intégrations pour concrétiser les initiatives numériques

Les silos de données restent un obstacle majeur à la création de parcours clients intégrés. Le pourcentage d’organisations concernées (78 %) reste ainsi inchangé par rapport à l’année dernière. Le Connectivity Benchmark Report met en évidence les écueils suivants :

  • Des difficultés organisationnelles : les principales problématiques en matière de transformation numérique sont la gestion des risques et de la conformité (41 %), les contraintes de temps (37 %), et l’intégration d’applications et de données en silos (35 %). Deux tiers (66 %) des personnes interrogées affirment que des soucis d’intégration continuent de ralentir leurs initiatives en matière de transformation numérique.
  • Trop de temps investi dans des intégrations personnalisées : dans leurs efforts pour intégrer l’ensemble de leurs applications et données, les organisations semblent répartir les ressources aux mauvais endroits comme par exemple dans des intégrations personnalisées. Résultat : la dette technique persiste. En moyenne, 3,28 millions* de dollars auraient été investis dans de telles activités au cours des 12 derniers mois.
  • Des budgets informatiques qui explosent... tout comme la demande : 89 % des organisations affirment que leurs budgets informatiques ont augmenté par rapport à l’année précédente (contre 75 % l’année dernière). Toutefois, le nombre de projets à délivrer a également augmenté de 37 % en moyenne, ce qui représente une forte hausse par rapport aux 27 % enregistrés il y a un an. Malgré ce budget additionnel, les équipes informatiques peinent à satisfaire les exigences des équipes métiers. En moyenne, près du tiers (32 %) des projets n’ont pas été livrés dans les temps au cours des 12 derniers mois.

S’orienter vers les API pour soutenir la transformation numérique et la productivité

Malgré ces difficultés d’intégration, la grande majorité des organisations (97 %) utilisent des API pour connecter leurs données et leurs applications. Elles peuvent ainsi gérer leurs transformations et mener à bien leurs projets de façon plus efficace et rapide. L’étude identifie des tendances clés :

  • Des stratégies d’intégration et d’API dictées par les directions : la plupart (92 %) des organisations ont désormais une stratégie claire en matière d’API et d’intégration. Pour près d’un tiers (29 %) d’entre elles, c’est désormais la direction qui exige que tous les projets respectent une stratégie d’intégration définie par l’entreprise (contre seulement 15 % il y a un an).
  • Des assets réutilisables : au lieu de tout reprendre de zéro à chaque fois, les organisations créent et utilisent toujours plus de composants et d’API réutilisables pour mettre au point de nouvelles expériences et accélérer leurs projets. En moyenne, 45 % de leurs actifs et composants logiciels peuvent être réutilisés par leurs équipes de développement (contre 42 % l’année dernière). Cependant, seuls 31 % des organisations affirment que leurs services informatiques en font activement usage, contre 39 % en 2021.
  • Plus d’autonomie pour les utilisateurs métiers : les équipes informatiques peuvent réduire la pression qui pèse sur eux en permettant aux équipes métiers de tirer parti d’outils low-code pour leurs propres projets d’automatisation et de transformation. Plus des deux tiers (62 %) des organisations disposent d’une stratégie « mature » ou « très mature » pour permettre à ces utilisateurs d’intégrer leurs applications et sources de données à l’aide d’API. Ce pourcentage ressort en forte hausse, puisqu’il n’était que de 35 % l’année dernière.
  • Des API sources de revenus : 3 organisations sur dix (30 %) affirment avoir enregistré une hausse de leurs revenus grâce à l’utilisation d’API (contre 27 % l’année dernière).

« L’agilité est essentielle à la réussite des transformations numériques. Elle permet aux organisations d’innover à grande échelle, de lancer plus rapidement de nouvelles initiatives, et de concevoir des expériences répondant aux attentes de leurs clients », déclare Kurt Anderson, directeur général et responsable des initiatives de transformation par les API chez Deloitte Consulting LLP. « Pour profiter d’une telle agilité, il est essentiel de mettre en place une stratégie moderne mélangeant intégration, gestion d’API et automatisation. Les organisations peuvent ainsi connecter et intégrer leurs données, applications et appareils en toute simplicité pour développer de nouvelles capacités numériques, et soutenir leurs projets de transformation. »

Le rapport Connectivity Benchmark 2022 est publié en partenariat avec Deloitte Digital. MuleSoft et Deloitte Digital aident les services informatiques des entreprises de tous les secteurs à faire face à l’évolution constante des besoins en matière d’intégration de données, et à profiter d’opportunités de transformation.

La Rédaction

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